Folha de S.Paulo

Empresa tem de recomeçar do zero sem perder clientes

DO "NEW YORK TIMES"

Talvez esse seja o momento mais aterrorizante que o dono de uma empresa pode enfrentar: a compreensão de que aquilo que vem fazendo com sucesso, talvez há anos, já não funciona.

Para Clint Smith, presidente-executivo da Emma, uma agência on-line de marketing e comunicação, essa situação surgiu há três anos.

Criada em 2002, a Emma cresceu rapidamente. Em 2010, tinha 90 funcionários e 30 mil clientes e havia acabado de ultrapassar a marca dos US$ 10 milhões anuais de faturamento.

Mas já havia começado a surgir a percepção de que seu hardware --estabelecido antes que a computação em nuvem existisse-- mostrava sinais de desgaste.

Havia lentidão no sistema e programadores precisavam alterar diversas camadas de códigos para atualizar recursos existentes ou criar novos.

Ao ouvir, durante em uma conferência, sobre o software do Google e sobre o número de programadores que a companhia podia dedicar a uma tarefa, a equipe da Emma começou a questionar sua capacidade de competir.

"Tornou-se bastante óbvio que precisávamos fazer alguma coisa", diz Smith. Mas como repensar e reconstruir a empresa sem deixar de atender aos clientes existentes?

O primeiro passo, conta Smith, foi "declarar guerra à razão numérica entre pessoal técnico e não técnico que tínhamos".

Em um ano, a Emma ampliou sua equipe de programadores de 20 para 41 pessoas. Em seguida, a companhia avaliou um plano oferecido por consultores que já trabalhavam para ela, com o objetivo de alongar a vida de seu sistema existente.

Mas, ao preço de US$ 250 mil, o plano nada mais era que um remendo caro. Smith e sua equipe consideraram suas opções e se viram retornando à mesma pergunta: o que a Emma faria se tivesse de começar do zero?

Quando Smith procurou exemplos de outras pequenas empresas que tivessem reconstruído sua infraestrutura de tecnologia, não encontrou muitos modelos.

Na Emma, o projeto demorou 18 meses, seis a mais que o planejado. E custou US$ 4,5 milhões.

GESTÃO DE PROJETOS

No final do processo, diz Smith, ele percebeu ter subestimado o volume de testes que alguns dos novos recursos necessitariam. "Havia muitos reparos por fazer."

"Percebemos que fomos péssimos em gestão de projeto e prazos", conta. Em retrospecto, ele diz, "deveríamos ter lançado um serviço, testado sua qualidade, acompanhado sua execução e aprendido com isso antes de avançarmos para a porção seguinte do processo."

O empresário reconhece que percalços encontrados no caminho resultaram na perda de alguns clientes, mas companhia conseguiu reter os principais.

O resultado final foi um novo pacote de produtos e serviços ágeis. O novo software de edição de campanhas da Emma permite, por exemplo, que o cliente arraste e arquive conteúdo diretamente para diversas formas de material de marketing, como boletins e convites.

Por fim, a companhia conquistou entre 250 e 350 novos clientes por mês. A Emma agora conta com 47 mil clientes, e está a caminho de faturar cerca de US$ 16 milhões este ano.