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União proibirá espera maior que 2 minutos em call center
Mudança atingirá bancos, planos de saúde, aviação e água, entre outros setores
Empresa ficará obrigada a cancelar o serviço assim que solicitado e terá cinco dias úteis para responder
à demanda do cliente
EDUARDO SCOLESE
DA SUCURSAL DE BRASÍLIA
A partir de dezembro, quem
telefonar para o SAC (Serviço
de Atendimento ao Consumidor) do banco, do plano de saúde ou da empresa de TV a cabo,
entre outros, terá que aturar no
máximo dois minutos de "música de elevador" antes de conseguir falar com o atendente.
Além disso, a empresa ficará
obrigada a cancelar o serviço
assim que solicitado e terá cinco dias úteis para responder a
qualquer demanda. Outra mudança é que o cliente não terá
de informar ao atendente dados pessoais que nada tenham a
ver com o motivo de sua ligação
e não terá de repetir a demanda
a um segundo funcionário.
Essas são algumas das mudanças para os call centers de
empresas privadas que estão
sendo definidas pelo governo.
Parte delas consta de decreto
que o presidente Luiz Inácio
Lula da Silva assina amanhã.
Outras serão estabelecidas em
portarias ainda neste ano.
"O consumidor precisará
contar a sua história uma única
vez. Ele não precisa contar a
história da sua vida, a data de
nascimento da sua avó e o nome do seu primeiro cachorro
para obter a primeira informação", disse a secretária de Direito Econômico do Ministério da
Justiça, Mariana Tavares, durante o anúncio das mudanças.
As novas regras irão valer para os seguintes setores: telecomunicações, sistema financeiro, aviação, água, energia elétrica, transporte terrestre e planos de saúde.
As empresas terão 120 dias
para se adaptar ao decreto, cujo
texto é, em grande parte, resultado de audiências públicas.
Esconde-esconde
O decreto determina a inclusão, no menu, de duas opções
de transferência do telefonema: cancelamento do serviço e
contato com um atendente.
"Acaba esse jogo de esconde-esconde e de empurra-empurra", afirmou Mariana Tavares.
Além disso, caso haja a solicitação do cliente, a empresa deverá encaminhar a ele um histórico de sua reclamação ou de
seu cancelamento (por e-mail,
correio ou torpedo).
De acordo com as novas regras, que devem ser publicadas
na edição de sexta do "Diário
Oficial" da União, nos casos de
serviços ininterruptos (como
cartão de crédito, internet, telefone e TV por assinatura), os
serviços de call centers terão de
funcionar 24 horas por dia, sete
dias por semana.
Durante o processo de consulta pública, iniciado em fevereiro, foi sugerido um tempo
máximo de um minuto entre o
telefonema e o início da conversa com o atendente. Isso,
porém, não constará do decreto. Segundo o Ministério da
Justiça, haverá um tempo de no
máximo dois minutos, a ser definido em portarias setoriais,
ainda neste ano.
Sem especificar, a secretária
de Direito Econômico disse
que, para 70% dos casos, o limite será de um minuto. Como
exemplo de quem poderá usar
o limite de dois minutos, Mariana Tavares citou o atendimento no sistema bancário,
numa segunda-feira e após um
feriado prolongado.
Outra novidade será a exigência de um único número de
telefone no atendimento da
empresa para informações, reclamações e cancelamentos.
"É uma resposta do sistema
nacional de defesa do consumidor a esses excessos", disse Ricardo Morishita, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor.
Caso alguma regra não seja
cumprida, o consumidor poderá recorrer ao Procon ou denunciar a empresa ao Ministério Público e à Defensoria Pública pelo descumprimento do
Código de Defesa do Consumidor -que prevê multas de R$
320 a R$ 4,8 milhões.
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