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Testes mostram "martírio" para cancelar serviços
Desistir de serviço de celular via SAC levou quase uma hora; de TV a cabo, 27 minutos; de telefone fixa, não foi possível
União prevê limite máximo de 2 minutos de espera para falar com o atendente; Procon-SP diz que demora
é estratégia de empresas
WILLIAN VIEIRA
DA REPORTAGEM LOCAL
São 12h30 e o telefone sai do
gancho para tentar o cancelamento, via SAC (Serviço de
Atendimento ao Consumidor),
de uma linha de telefone fixo,
uma assinatura de TV a cabo e
um celular, serviços famosos
pelo vai-e-vem eletrônico do
call center. O resultado: 27 e 57
minutos, respectivamente, para cancelar TV e celular -e impossível cancelar a linha fixa.
Se depender do decreto que o
presidente Luiz Inácio Lula da
Silva assina hoje e de outras
portarias do governo, a partir
de dezembro, quem ligar para o
SAC vai aturar no máximo dois
minutos de musiquinhas e propagandas, antes de falar com alguém. Até lá, a novela continua.
A primeira tentativa de cancelar a linha da Telefônica parecia promissora. Após digitar
os dados e apertar alguns botões, a ligação passa a um atendente que, ao ouvir a intenção,
diz que "o sistema está inoperante. Tente em 20 minutos".
Na segunda vez, seguindo o
caminho da gravação (quatro,
sete, quatro, sempre para cancelar), um atendente diz que
passará a chamada ao setor de
cancelamento. "Mas esse não é
o setor de cancelamento?" Não.
"Foi um erro. Aguarde." E
transfere a ligação na marra.
Alguém atende e diz que "vai
transferir ao setor responsável". Nem dá tempo de redargüir, logo vem a música e a ligação cai. Três funcionários e 20
minutos depois, resta ao cliente
refazer o percurso ou desistir.
Segundo o Procon/ SP, os setores com mais reclamação são
telefonia fixa, aparelho de telefone, cartão de crédito e lojas,
bancos e telefonia celular; no
topo do ranking, a Telefônica.
"O cancelamento é um martírio para o consumidor", afirma Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon.
Impedi-lo faz parte da "estratégia de retenção da empresa": oferecer
um leque maior de opções que,
paradoxalmente, "restringem
as chances de cancelamento".
Por isso as mudanças do governo atingem em cheio os call
centers, ao incluir, no menu
eletrônico, duas opções: cancelamento ou contato com atendente. Assim termina a fartura
de itens ditos por vozes eletrônicas que cresce a cada tecla. "E
fica vedada a transferência de
em caso de cancelamento", diz.
Enquanto isso, o SAC da NET
traz uma voz jovial masculina
que oferece quatro itens, que
viram mais quatro e mais cinco.
Mas, se não se escolhe nada, a
voz diz: "Aqui vão aquelas opções de novo". A insistência faz
a máquina capitular. Após 27
minutos, o pedido é aceito.
A odisséia na TIM tem nove
opções. Zero apertado, "para
falar com o atendente", a ligação fica muda e cai. Na segunda
tentativa, após 17 minutos de
música de elevador, uma atendente transfere a ligação para o
"setor responsável". Tempo total para cancelar: 57 minutos.
Colaborou MÁRCIA PEREIRA
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