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RECLAMAÇÕES
Nova metodologia elimina injustiça que permitia que instituições menores raramente aparecessem no ranking
BC vai modificar "lista negra" dos bancos
ÉRICA FRAGA
DA REPORTAGEM LOCAL
O Banco Central está mudando,
a partir desse mês, as regras do
ranking que reúne as instituições
financeiras com maiores índices
de reclamações de clientes.
A nova metodologia elimina injustiças que permitiam que bancos de médio e pequeno porte raramente aparecessem no ranking.
Mas ameaça criar outras distorções que podem abrir espaço para
que grandes instituições privadas
de varejo fiquem com maior frequência que outros bancos fora
da lista do BC.
O chamado ranking de atendimento começou a ser divulgado
pela autoridade monetária em
março de 2002. Agrupa as denúncias de clientes que refletem descumprimento, por parte dos bancos, de normas do BC.
O objetivo da publicação mensal dessa "lista negra" é forçar os
bancos a melhorar seu nível de
atendimento ao cliente. A queda
do número de reclamações desde
o ano passado mostra, segundo o
BC, que isso tem acontecido
Regra anterior
O problema é que a metodologia de cálculo deixava margem
para distorções. Havia consenso
entre as instituições financeiras
que eram necessárias mudanças.
O cálculo era considerado injusto porque reunia, antes de mais
nada, as dez instituições com o
maior número absoluto de reclamações. Nessa seleção inicial, não
era levado em conta qualquer indicador do tamanho da carteira
de clientes de cada banco.
Apenas depois de selecionadas
as dez instituições, as mesmas
eram reordenadas. Isso ocorria da
seguinte forma: o volume de reclamações de cada uma era dividido pelo número de clientes contemplados por sua carteira de
FGC (Fundo Garantidor de Crédito) - que considera os depósitos em conta corrente, caderneta
de poupança, as operações de
CDBs (Certificados de Depósitos
Bancários), as letras hipotecárias,
imobiliárias e de câmbio.
Esse ranking era considerado
injusto por três motivos: 1) eram
computadas todas as reclamações, inclusive as que mais tarde
se provavam improcedentes; 2) os
dez bancos eram selecionados
com base no número absoluto de
queixas, independente da quantidade total de clientes de cada um;
3) o FGC não é um bom indicador
para algumas instituições mais
sofisticadas que têm clientes que
possuem produtos seus, mas não
necessariamente têm conta corrente, poupança ou CDB nesses
mesmos bancos.
Mudanças
O ranking de maio, que será divulgado no próximo dia 16, será
montado de forma diferente. Em
primeiro lugar, os bancos serão
divididos em dois grupos: um
com aquelas instituições que possuem mais de um milhão de clientes cadastrados no FGC e outro
com as que têm menos que isso.
Cada um dos grupos será ordenado diretamente pelo índice que
resultar da divisão entre o número de denúncias recebidas e o total
de clientes da instituição. A partir
de agora, só serão computadas
aquelas reclamações que já tiverem sido consideradas procedentes pela autoridade monetária,
que, segundo o BC, têm representado apenas 6% do total em 2003.
Segundo especialistas e os próprios bancos, as mudanças nas regras de cálculo são um aprimoramento, já que algumas distorções
estão sendo corrigidas.
Desde que foi divulgado o primeiro ranking do Banco Central,
o número total de reclamações
caiu de 1058, em março de 2002,
para 739 em abril passado. Segundo as instituições financeiras e o
BC, os dados -que se referem
apenas aos dez bancos que entraram no ranking a cada mês- refletem a melhoria nos serviços.
Queixa resolvida
"Para um consumidor, não importa se determinado banco recebeu uma ou 100 reclamações. O
mais importante para ele, é saber
se a sua queixa específica foi resolvida". A frase é de Gustavo Marrone, diretor-executivo da Fundação Procon de São Paulo. Reflete o
pensamento atual do órgão de defesa do consumidor que, com base nisso, estuda mudanças em seu
próprio ranking de reclamações,
divulgado anualmente.
Segundo ele, isso vale também
para o ranking do BC. Marrone
diz que o Procon já poderá divulgar, a partir do ano que vem, um
ranking com base em uma nova
metodologia que considere o grau
de eficiência de uma empresa ou
banco em resolver as queixas.
"O Banco Central poderia pensar nisso também. Embora o ranking seja uma boa iniciativa que
força os bancos a melhorar seu
atendimento, ainda não corresponde ao que mais interessa ao
consumidor", diz.
De acordo com Marrone, de
forma geral, o Procon consegue
que sejam resolvidas algo entre
70% e 80% das reclamações que
recebe. Esse percentual, no entanto, varia entre setores e empresas.
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