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PILOTO AUTOMÁTICO
Apesar de vital, capacitação mal conduzida "trava" desenvolvimento dos profissionais
Treinamento estrito limita a criatividade
FREE-LANCE PARA A FOLHA
Investir em treinamento e capacitação dos funcionários virou sinônimo de qualidade administrativa. Nas empresas de telemarketing, a máxima não é diferente, e o
discurso dos profissionais do setor (sejam terceirizados, sejam
operadores, sejam empresas) segue sempre nessa direção.
O que se observa, porém, é que,
além de o treinamento não ser a
cura de todos os males, ele pode,
dependendo de como for dado,
"padronizar de maneira excessiva
os profissionais e prejudicar a
busca por autonomia e individualização do serviço prestado". É o
que diz Regina de Souza, 52, diretora de comunicação e eventos da
Assertem (Associação Brasileira
de Empresas de Serviços Terceirizáveis e de Trabalho Temporário), que dá cursos de reciclagem.
"O treinamento ainda padece
de uma concepção de gestão centrada na produtividade. Ele é necessário, mas a forma como a empresa o concebe é inadequada,
não se baseia em mecanismos
reais, e o efeito acaba sendo inócuo", complementa Mário César
Ferreira, 45, professor de ergonomia do Instituto de Psicologia da
UnB.
A Softway Contact Center, central de atendimento terceirizado,
tenta evitar o problema colocando os novos profissionais, depois
de treinados, em um processo de
adaptação supervisionada durante 90 dias. "Quando eles conhecem melhor o produto e as empresas, o atendimento fica padronizado, mas não "robotizado'",
diz Topázio Silveira Neto, 41, diretor de administração e RH.
Na Atento, que tem em torno de
24 mil atendentes, "há treinamentos específicos para a humanização da voz, que trabalham cordialidade e entonação para que ela
não pareça mecânica", diz Cleide
Barani, vice-presidente de RH.
O tom de voz tem mesmo grande importância. Segundo a ABT,
em um contato telefônico, 83% do
impacto se dá pela voz, contra
18% pelo conteúdo trazido.
Flexibilidade
Além de ficar atenta à capacitação, a empresa não pode se esquecer do script, aquela espécie de
"cola" com frases e assuntos que o
atendente de telemarketing deve
abordar. "Script nenhum dá jogo
de cintura e conhecimento. Ele é
importante como roteiro", observa Silvana Veronezze Nigri, gerente de central de atendimento.
Ficar preso a um texto e repeti-lo dezenas de vezes seguidas, sem
a possibilidade de alterar nada, é o
risco desse roteiro. Robson Carlos, 23, atualmente desempregado, tem três anos de experiência
em telemarketing e afirma que a
repetição das frases ocorre mais
no início e no fim das ligações.
"Nas saudações existe mesmo a
"robotização", mas não durante a
conversa, senão bloqueia o desenvolvimento do serviço", afirma.
A experiência de Cristina Franco, 24, também operadora, não foi
tão satisfatória. Em uma das empresas em que trabalhou, ela conta que "não havia flexibilidade", e
os próprios operadores faziam a
busca de clientes potenciais, utilizando a lista telefônica.
"Não tinha liberdade nenhuma,
nada podia ser adaptado, e não
havia direcionamento de público.
A cobrança por cumprir metas
era grande, e o resultado foi que
muita gente saiu", lembra Franco.
Fazer um script com a participação dos operadores pode dar
resultado na motivação da equipe. "Essa abertura é fundamental,
pois eles estão na linha de frente
com o cliente. Isso evita um problema maior, que são as interpretações erradas", avalia Ana Maria
Monteiro, da Associação Brasileira de Telemarketing.
Face a face
O atendimento ao público feito
pessoalmente diminui a ocorrência de mecanização, mas não a exclui. Depois de expor o mesmo
produto por cinco vezes seguidas,
Cristina Une Lima, 21, recepcionista de eventos, conta que a insegurança inicial passou, mas deu
lugar ao cansaço. "Fica automático, por mais que a abordagem seja diferente para cada pessoa."
E revela: "Se não recebemos
treinamento, às vezes temos de
dar uma enrolada mesmo".
A recepcionista Luciana Gion,
19, também reclama do fator capacitação. Ela diz que são poucos
os que oferecem treinamento
adequado e remuneram por isso.
"Já houve caso em que eu não recebi instrução nenhuma sobre o
produto e tive de aguentar vendedores do estande reclamando de
que não ajudávamos. Não tenho
obrigação de saber de tudo."
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