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Indicadores facilitam gestão, mas podem levar a decisões erradas
Índices devem ser analisados em conjunto na definição de metas
O uso de indicadores que medem informações das empresas (como vendas, prazos de entrega e produtividade) pode ajudar empresários a gerir o negócio. No entanto, especialistas afirmam que uma visualização errada desses índices pode distorcer fatos e gerar prejuízos.
A Montana Equipamentos Esportivos começou a usar os indicadores em 2008. O proprietário Daniel Adrian Lucioni, 49, conta que mede diariamente a satisfação do cliente, o faturamento e os prazos de entregas.
Recentemente, a empresa verificou atrasos no indicador de entregas dos produtos. Por isso, decidiu contratar mais um funcionário.
"Controlamos os indicadores em planilhas. Periodicamente, fazemos uma discussão sabendo o que precisamos melhorar", explica.
Empresas recém-criadas também podem utilizar os indicadores para conquistar e fidelizar clientes.
É o caso da bicicletaria Bike Legal. O sócio Marcos Lopes, 32, resolveu atrelar a taxa de retorno dos clientes a uma gratificação para os vendedores. "Passamos a medir isso e orientei os funcionários a oferecer outros serviços e produtos aos clientes. É uma boa forma de estímulo."
O consultor do Sebrae-SP Gustavo Carrer defende o uso dos indicadores, mas pondera que eles nunca devem ser analisados sozinhos.
Ele conta o caso de uma empresa que criou um indicador de vendas com premiações atreladas. Em três meses as vendas subiram, mas depois estagnaram e passaram a cair. Depois, descobriu -seque as devoluções de produtos também aumentaram.
"A principal vendedora tinha a menor taxa de fidelização. Indicadores de cobranças de metas podem gerar distorções. O ideal é analisar mais de um indicador", diz.
Antonio Paulo Lage Terassovich, professor da FIA, orienta que a escolha de um indicador esteja ligada à estratégia da empresa. O empresário deve se perguntar se aquela informação terá utilidade prática nas decisões.
"Deve ser levado em conta também se o indicador é específico, mensurável, alcançável, realista e se não toma um tempo exagerado para ser medido", comenta.
Para Carrer, o ideal é começar a utilizá-los de forma gradativa e verificar se precisam de um complemento com outro indicador.
Outra ação importante é fazer com que o funcionário entenda o que está sendo medido para que saiba que tipo de esforço deve fazer.
Também é preciso criar uma rotina de discussões dos resultados dos indicadores para que eles sirvam de base nas decisões. "O processo decisório não pode ser emocional", afirma o consultor.
