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DIZER "NÃO"
Tentação de aceitar trabalhos é grande, mas negativas mantêm empresas na direção certa
Recusar cliente exige maturidade
FREE-LANCE PARA A FOLHA
Não se trata de luxo: toda empresa, independentemente de seu
porte, precisa ter foco, segundo
ensinam os consultores. A idéia é
a de que o negócio de uma companhia deve ser aquilo que ela faz
de melhor entre as necessidades
do mercado. Quando o pedido
envolve outras "especialidades", o
"não" pode ser a melhor saída.
Ter critério na hora de aceitar
um cliente, sobretudo no mundo
dos serviços, é fundamental para
manter a empresa na linha.
"No passado, aceitamos fazer
alguns trabalhos sem nem saber
como começar. Tivemos de nos
virar, procurar soluções fora",
conta o empresário César Cini, 39,
diretor da Cinex, pequena empresa de Bento Gonçalves (RS) que,
há cerca de seis anos, fabrica portas de alumínio e de vidro.
Uma sobrecarga de trabalho fez
a empresa perceber a urgência de
modificar sua atitude, mas, segundo Cini, a mudança só veio
mesmo com o
tempo, quando a
firma se tornou
mais estável.
"É difícil não se
render ao cliente.
A maturidade de
não fazer isso é
uma conquista.
Não dá para brincar de trabalhar.
Agora estamos
preocupados com
a rentabilidade."
Especificidade
Fonte inesgotável de dor de cabeça eram os pedidos específicos,
que monopolizavam pessoal e exigiam gastos com
desenvolvimento
de produtos. O
que ocorreu?
A fábrica decidiu apostar suas
fichas em modelos com boa aceitação no mercado -e só neles.
Além disso, passou a recusar pedidos que descaracterizam o design e a qualidade dos produtos e
deixou de assumir compromissos
cujos prazos não pode cumprir.
A estabilidade de que fala Cini é,
ao mesmo tempo, causa e conseqüência da capacidade de dizer
"não". De acordo com os consultores, empresários que já possuem essa maturidade selecionam melhor a clientela; nos outros casos, decidir fazer essa seleção é algo importante, que pode
ajudá-los a alcançar o ponto de
equilíbrio que a empresa precisa.
Quem me interessa?
A recomendação não é viver
procurando motivos para não
trabalhar, mas há casos em que o
comprador se torna de fato desinteressante.
"Quando vejo que o cliente pode ser mais bem atendido por outra empresa, não aceito o serviço.
Se foge da nossa especialidade,
acabamos declinando", afirma
Mauricio Luís Berndt, 40, gerente
comercial da Eclipse, que lida
com teleinformática.
Marcel Antunes, 27, sócio da
agência de publicidade ABC&Z,
diz que selecionar clientes e serviços foi um longo aprendizado.
"Falar "sim" e desenvolver algo
que não dá resultado é sempre
pior, sempre gera reclamações", explica
Antunes.
Para as grandes, dizer "não" é mais fácil.
O Banco Real, por
exemplo, já deixou
de conceder crédito a
empresas que desrespeitavam exigências
socioambientais.
Já Pedro Melo, sócio da consultoria e
auditoria KPMG,
afirma que toda
oportunidade de
trabalho recebida
pela empresa passa
por dois "filtros":
não pode haver conflito de interesses
-nem com a equipe
(os sócios não podem ser correntistas
de um banco que auditam, por exemplo)
nem com outros serviços já prestados- e é preciso que o atendimento não ameace a imagem da
consultoria. "Nossos clientes são
submetidos a uma revisão anual."
Se o ramo da empresa é considerado estratégico, atender o concorrente pode ser uma boa razão
para a recusa. É o que ocorre com
grandes agências de publicidade e
assessorias de comunicação.
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