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Cliente pode ser pai de nova idéia
FREE-LANCE PARA A FOLHA
Um cliente que parece merecer
um "não" pode ser, na verdade,
uma oportunidade para mudar
de ramo ou para abrir um novo
departamento na empresa. Por isso, antes de recusar o atendimento, é bom checar se não há ali um
empreendimento melhor do que
o negócio principal da firma.
"Pode ser uma informação privilegiada, uma nova demanda do
mercado", diz o consultor João
Abdalla Neto, do Sebrae-SP. E o
importante não é só notar se há
muitas solicitações de um mesmo
tipo, mas tentar identificar nelas
idéias com potencial.
Outro cuidado antes de dizer
"não" é verificar se o freguês, embora não dê retorno financeiro, é
um formador de opinião. "Uma
cliente que vai ao restaurante todos os dias, toma só um café e
sempre mancha a toalha pode ser
péssima. Mas ela pode ser a Hebe
Camargo, alguém que pode trazer
outros benefícios à imagem da
empresa", exemplifica o consultor Mario Persona.
O problema, segundo diz ele, é
que cada consumidor está se tornando uma "Hebe". "Um e-mail
ou um blog com comentários
ruins podem derrubar a firma."
Para evitar o "não" definitivo,
uma boa dica é administrar as expectativas do cliente e ter certeza
de que ele realmente entendeu o
que a empresa faz, sobretudo
quando ele busca o serviço pela
primeira vez. "Há um mês, percebi que um comprador tinha expectativas que a minha empresa
não pode atender e o deixei à vontade para procurar outras. Espero
que ele volte", relata Maria Luiza
Paiva, 36, diretora da pequena
empresa de comunicação Litera.
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