Conheci
o serviço de telemarketing como profissão, há
oito anos. Em 1999 eu estava com 18 anos - essa é a
receita: ser jovem e sem experiência no setor, pois
assim fica
mais fácil para que a empresa preencha sua mente com
a chamada cultura corporativa, sendo moldada de forma que
considere mais rentável. Não possuía
a menor noção de qual atividade prestaria nem
o traje ao qual deveria usar. Enfim, coloquei a roupa adequada
e o sapato emprestado do meu irmão - que me conseguira
essa dinâmica -, pois trabalhava nessa mesma empresa,
localizada no
Centro Empresarial de São Paulo. A Socióloga
e Professora da Unicamp Selma Venco afirma que:
“A concentração de funcionários
no callcenter ocorre na faixa etária entre 18 e 25
anos (a idade do primeiro emprego), e esta preferência
decorre justamente da inexperiência profissional. Por
não terem a vivência de mercado e desconhecerem
as leis trabalhistas, os jovens se tornam presas fáceis
para pressões psicológicas. Em caso de baixa
produtividade, por exemplo, utiliza-se uma interpretação
duvidosa da lei para forçar o profissional a pedir
demissão e, assim, perder seus benefícios. Por
outro lado, o início da carreira é um bom momento
para formar o trabalhador
conforme a dinâmica da empresa. Os mais experientes
possuem vícios e malícias que podem atrapalhar”.
A primeira dinâmica que realizei para exercer a função
de operador de telemarketing foi concorrida com aproximadamente
25 pessoas. Não foi muito extensa e havia 10 vagas.
O processo restringiu-se a algumas perguntas sobre temas da
atualidade (para avaliarem nosso ponto de vista), além
de atividades em grupo. Recebi algumas dicas do meu irmão
sobre como deveria responder à dinâmica. Não
posso afirmar se este auxílio foi fundamental ou se
o fato da minha inexperiência na função
e juventude fez com que eu conseguisse a vaga.
Antes de iniciar o atendimento na linha passamos por um treinamento
de 30 dias (eu e os outros aprovados). Fazíamos simulações
de atendimento para conhecer o sistema no qual iríamos
trabalhar. Além disso, recebemos apostilas com orientações
dos scripts e informações do produto e serviço
que precisávamos conhecer. Nesse caso, tratava-se do
atendimento receptivo aos clientes que possuíam cartão
de crédito de um dos maiores supermercados atacadistas
do mundo. Como era muito jovem e não tinha malícia,
não percebi - depois de seis meses no atendimento –
que outros operadores recém-contratados estavam “visitando”
a central de atendimento e realizando escutas com o objetivo
de conhecer a função na qual iriam exercer.
A empresa em que eu trabalhava havia perdido a concorrência
da administração desse cartão para outra
empresa de callcenter e os novos operadores precisavam aprender
como era feito o atendimento. Passei todas as instruções,
ensinei as telas e as dúvidas mais freqüentes,
preparando-os - sem que eu soubesse - para o exercício
do atendimento que eu fazia.
No início, só conseguia enxergar aquele ambiente
como um lugar para se fazer novos amigos e aprender outras
maneiras de ser feliz. Porém, o meio corporativo, particularmente
da central de atendimento, me mostrou aos poucos que fazer
brincadeiras no ambiente de trabalho ou esboçar alguma
ação que não fosse pertinente ao trabalho
não era visto com bons olhos pelos supervisores e por
todos outros que estavam ali para administrar o callcenter.
Por quê? Atrapalhava a produtividade. Esses administradores,
responsáveis pelo controle na central de atendimento
(que não foram pagos para fazer brincadeiras), precisam
ter foco no trabalho, por isso exigem dos operadores o mesmo
nível de atenção, - conceito que remete
aos ideais concebidos por Taylor, por meio de um novo modelo
produtivo
que impulsionou a lucratividade nas grandes fábricas
do século XVIII.
Segundo Rago e Moreira:
“Taylor7 estabelece que o operário não
deve gerir tarefas e sim executá-las e aplica uma relação
de obediência ao gerente (patrão, que fica responsável
por todo processo criativo). Esta proposta hierárquica
tem a finalidade de ganhar tempo no ambiente produtivo.Trata-se
de um método que consistia em racionalizar a produção,
ou seja, de possibilitar o aumento da produtividade do trabalho,
economizando tempo, suprimindo gestos desnecessários
e comportamentos supérfluos no interior do processo
produtivo”.
Capítulo 1 do livro
Linha de Frente, escrito por Júnior Barreto
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