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Após
um período de três meses, fomos encaminhados
às novas células de atendimento, com novas equipes
e supervisores. Agora já em um período em que
a atenção era redobrada, pois já fomos
treinados e orientados referente aos procedimentos do atendimento.
O operador de telemarketing tem a performance analisada mensalmente,
através de alguns critérios nas ligações,
como: prontidão no atendimento (não pode ser
maior que 5 segundos a partir do momento que a ligação
é recebida em sistema), nível de informação
(se todas as informações foram passadas corretamente),
concentração (se houve dispersão em algum
momento do atendimento), cortesia (empatia com o cliente,
cordialidade e sorriso na voz), segurança (informações
transmitidas com firmeza na voz), finalização
(se foram utilizados os scripts para finalização
da ligação, como, por exemplo, “posso
ajudar
com algo mais? Obrigado pela ligação”).
Passado os três primeiros meses de treinamento, o número
de ligações torna-se mais intenso. Desde o momento
que se inicia o atendimento até o final do expediente,
as ligações não cessam. É uma
ligação seguida da outra.
Por dia, são atendidas em média 150 ligações.
Esse número pode chegar a 200, 220 ligações
em alguns dias (normalmente no início do mês,
devido ao maior número de pagamentos neste período).
O primeiro passo para que se consiga obter alguma promoção
no banco é iniciar as atividades pelo atendimento que
engloba mais produtos e serviços da empresa. O que
for mais vasto, no caso do banco, refere-se ao atendimento
na “linha de frente” dos clientes da conta corrente
- a central de atendimento, chamada grande escola e porta
de entrada para outros setores da empresa, pois é lá
que se aprende todos os serviços e produtos que o banco
possui. É como se fossem os soldados, operários
de empresas metalúrgicas ou trabalhadores de convés
dos navios, ou seja, tratase
daquele que mais trabalha e menos recebe.
Lúcia (nome fictício), operadora de telemarketing
do banco há mais de 10 anos, diz que havia um setor
de atendimento no prédio da instituição
financeira que os funcionários trabalhavam no subsolo.
“Este setor existia no antigo endereço do banco,
que se localizava no Centro de São Paulo. Atualmente
a central de atendimento está localizada em outro endereço.
Mas, eu me recordo de que lá no centro o setor de cobrança
fazia o atendimento no subsolo. Conheci o local porque em
um dia quando estava responsável pela operação
do callcenter havia um operador logado e não conseguíamos
encontrar onde estava este aparelho
telefônico. Tive que procurá-lo por todo prédio
porque o operador já não estava mais na empresa
e tinha esquecido de deslogar-se. Enquanto isso, as ligações
dos clientes entravam neste telefone e conseqüentemente
não havia ninguém para atendê-los. Então
descobri que este telefone estava localizado no subsolo”,
concluiu
Lúcia.
O operador de telemarketing é peça fundamental
na engrenagem desta linha de produção chamada
central de atendimento, pois naquele instante o atendente
representa o banco. A imagem da empresa é refletida
no cliente através do atendimento. Este é o
primeiro a enfrentar as reclamações dos clientes,
que em
muitos casos parecem mais adversários do que consumidores
de um tipo de serviço. É como se a batalha tivesse
sido lançada no momento em que foi colocado o head-set
na cabeça e iniciado o atendimento. Como ocorre nos
confrontos épicos em que os lutadores de menor expressão
vão à frente, ficando mais expostos aos problemas
de maior gravidade, sendo atingidos ou mortos (no caso do
operador, são advertidos ou demitidos); que seguindo
a desenvoltura destes subordinados, pode representar o fracasso
ou sucesso da empreitada e, conforme os resultados, serão
agraciados ou depreciados pela cúpula da batalha, do
alto escalão que muitas vezes nem aparecem em cena,
apenas dão ordens deposições privilegiadas
para evitar o perigo, sendo incumbidos de administrar o grande
feito. Não é obra do caso que os atendentes
recebam o nome de trabalhadores da linha de frente. O trabalho
no callcenter também funciona como um jogo de xadrez,
em que as peças são movidas por ordem hierárquica,
de forma meticulosa, protegendo a figura mais importante do
tabuleiro. Para o operador da linha de frente, representa
um trabalho de paciência, repetitivo e cheio de estratégias
de convencimento. Para os diretores do callcenter, representa
o
controle da situação, a necessidade de administrar
corretamente as ações que serão tomadas
para que o negócio seja vitorioso e bem sucedido.
Capítulo 18 do livro
Linha de Frente - os bastidores do telemarketing, escrito
por Júnior Barreto
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