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CONSUMO
Serviço telefônico, antes gratuito, passa a ser cobrado pelo 0300; companhias alegam seguir "tendência de mercado"
Ligação paga substitui 0800 de empresa
BRUNO LIMA
DA REPORTAGEM LOCAL
Os serviços 0800 parecem estar
com os dias contados. Na hora de
de fazer uma compra, obter informações ou reclamar, o consumidor passou, em muitos casos, a
pagar pela ligação.
O principal substituto do 0800 é
o 0300, tarifado hoje a R$ 0,27 o
minuto, sem os impostos, para ligações originadas de telefones fixos. Do celular, sem os impostos,
a tarifa é de R$ 0,50 o minuto.
Na última segunda-feira, a companhia aérea Varig mudou o telefone de sua central de reservas de
0800 para 0300, exatamente um
mês depois de a companhia TAM
ter feito a mudança. Com isso não
é mais possível reservar ou comprar passagens gratuitamente pelo telefone nas quatro principais
empresas aéreas brasileiras.
A questão já é objeto de grupos
de discussão do Departamento de
Proteção e Defesa do Consumidor da Secretaria de Direito Econômico. Segundo a diretora do
departamento, Amanda Flávio de
Oliveira, em alguns casos foi verificada a cobrança irregular de ligações para o 0800 como se já fossem para o 0300.
As empresas alegam estar seguindo uma tendência de mercado. Segundo a TAM, o objetivo da
troca foi melhorar o atendimento
e hoje o tempo de espera é zero. A
Varig e a Vasp informam estar reduzindo custos. Segundo a Gol, o
0300 seria uma maneira mais democrática de dividir os custos,
pois cada um paga a sua conta. A
empresa diz que, de cada cinco ligações, somente uma termina em
venda. Só a Varig não possui mais
um serviço gratuito para atendimento de reclamações. A empresa afirma que não há prejuízo nisso, pois as queixas podem ser feitas por e-mail ou por fax.
A movimentação no setor aéreo
chamou a atenção para o processo, mas a migração das empresas
não é novidade. Emissoras de cartões de crédito, como a Credicard,
já haviam migrado suas centrais
para telefones fixos em grandes
capitais do país.
O universitário João Henrique
Roscoe, 24, que tem um cartão
Credicard, diz que o 0800 não faz
mais parte de sua vida. "Não só o
cartão, mas o provedor de internet, as lojas em que compro, todos mudaram. É um absurdo."
A Credicard alega que optou pelo serviço menos oneroso para o
consumidor dentro das novas
tendências do mercado.
As empresas não são obrigadas
a manter serviços de atendimento
gratuito. Mas, segundo órgãos de
defesa do consumidor, existe o direito do consumidor à restituição
de gastos com ligações para reclamar de um problema com o serviço ou com o produto adquirido.
"É um sentimento de revolta.
Por que diabos vou ter de pagar
para receber uma informação?",
afirma Flávio do Valle Amadio,
66, que recebeu uma cobrança no
valor de R$ 10,71 por cerca de 27
minutos de ligação para o 0300 de
seu provedor de internet, que cobra mensalidade de R$ 24,90.
De acordo com Hélio Mattar,
diretor do Instituto Ethos de Responsabilidade Social Empresarial
e presidente do Instituto Akatu
Comunidade de Consumo Consciente, o problema está na linha
divisória entre a responsabilidade
social e o direito do consumidor.
Segundo a pesquisa Percepção
do Consumidor Brasileiro, do
Instituto Ethos, um excelente serviço de atendimento é o item de
relacionamento de uma empresa
com seus clientes mais considerado na hora de comprar de novo
ou de indicar o produto a amigos.
"É um retrocesso muito grande", diz Elisete Miyazaki, assessora da diretoria do Procon-SP
(Fundação de Proteção e Defesa
do Consumidor). Na Justiça, os
pedidos de restituição são normalmente feitos em ações em que
há uma reclamação principal, e o
consumidor gastou dinheiro com
ligações para tentar resolver o
problema. Por isso não há estatísticas sobre número de processos.
Para o procurador Marco Antonio Zanellato, coordenador das
Promotorias de Justiça do Consumidor do Estado, a questão do
0300 vai gerar uma série de problemas para o Judiciário.
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