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Custo pode ser repassado a clientes, dizem call centers
Associação afirma que as medidas são inviáveis e prevê redução no salários
Instituição também reclama do prazo de 120 dias para adaptação; para a ABT, seria preciso ao menos um ano para cumprir determinações
JULIANA COISSI
EM SÃO PAULO
As mudanças propostas para
os SACs podem aumentar o
custo -que poderá ser repassado ao consumidor- e até mesmo tornar a nova lei inviável, na
prática. Essa é a opinião do setor de teleatendimento, que
prevê redução dos salários.
Para a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), algumas exigências são inviáveis
economicamente. Assessor jurídico da ABT, Cláudio Tartarini afirma que, para manter o limite a todas as ligações, seria
preciso criar centrais de atendimento gigantescas, em que,
na maioria do tempo, os atendentes ficariam ociosos, além
de poder resultar em salários
menores para enxugar gastos.
A sugestão da entidade é estabelecer uma porcentagem de
ligações que seriam atendidas
no tempo limite.
Opinião semelhante tem a
Febraban (Federação Brasileira de Bancos), que representa
um dos setores com mais reclamações quanto ao atendimento. A entidade foi convidada pelo governo federal para debater
a nova regulamentação.
Na opinião de Marcelo Linardi, coordenador do grupo
técnico da Febraban que participou das discussões, a imposição de um limite de tempo para
100% das ligações não considera demandas não esperadas
-períodos em que se recebe
mais chamadas.
Para ele, uma única central
para uma mesma empresa cria
problemas e não vai agilizar o
atendimento. "Concordamos
que a solução tem que ser rápidas, mas o desafio é um mesmo
atendente de um banco dominar o assunto cartão de crédito
e seguros, por exemplo", disse.
Outra crítica é quanto ao prazo para resolução do problema.
"É muito geral. Cinco dias pode
ser muito tempo, por exemplo,
para bloquear um cartão de
crédito, mas pouco para outro
serviço", diz Tartarini, da ABT.
Os setores também reclamam do tempo para adaptação:
a proposta prevê que as centrais de atendimento estejam
reajustadas em 120 dias. Para a
ABT, seria necessário ao menos
um ano, pois envolve mudanças em sistemas de informática
-para a Febraban, o mínimo
são, de fato, os 120 dias.
Elogios
As mudanças surgem para
coibir abusos ao consumidor
quando ele precisa reclamar de
um produto, na visão da professora de direito civil da USP Teresa Ancona Lopez, especialista em direito do consumidor.
Ela diz, porém, que a lei precisa trazer punições. "Não
adianta regulamentar se as empresas não tiverem sanções para cumprir." Segundo o Procon,
as empresas que desrespeitarem as novas regras devem ser
denunciadas e estão sujeitas às
multas previstas no Código de
Defesa do Consumidor -que,
nos valores de hoje, variam de
R$ 320 a R$ 4,8 milhões.
Colaborou VINÍCIUS QUEIROZ GALVÃO , da
Reportagem Local
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