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LINHA CRUZADA
Até 12% do valor cobrado dos usuários seria indevido, segundo análise; concessionárias negam e Anatel desconfia
Auditores apontam erros em conta telefônica
ELVIRA LOBATO
DA SUCURSAL DO RIO
As concessionárias negam, mas
empresas especializadas em consultoria de gestão e auditoria de
serviços de telecomunicações do
Rio e de São Paulo sustentam que
há alta incidência de erros nas
contas telefônicas. A taxa, segundo consultores ouvidos pela Folha, chegaria a até 12% do valor
das contas de empresas que passaram por auditagem.
Os auditores dizem que são erros involuntários e que, em alguns casos, prejudicam as próprias teles.
A privatização dos serviços públicos e o reajuste das tarifas acima da inflação, nos últimos anos,
criaram um mercado para a consultoria de redução de gastos, da
qual faz parte a auditoria das contas telefônicas de grandes usuários corporativos.
Cinco empresas de consultoria
ouvidas pela Folha afirmaram
existir uma incidência significativa de erros nas contas. A ocorrência, segundo eles, varia de uma
operadora para outra e até mesmo de um cliente para outro na
mesma concessionária.
Os erros tidos como mais freqüentes são a cobrança de tarifa
acima do valor pactuado em planos especiais oferecidos pelas teles, falhas de medição da duração
de ligações interurbanas e internacionais, cobrança de pulsos em
excesso em ligações locais e existência de linhas que não foram
encomendadas pelos clientes.
O engenheiro Rubens Nicoluzzi, sócio da Auditfone, de São
Paulo, diz que a margem média
de erro apurada em uma base de
30 clientes (pessoas jurídicas) é de
12%, sendo maior na telefonia fixa
e menor nas empresas de celular
que recentemente implantaram
suas redes.
Paula Zandomeni, diretora da
In Voice, também de São Paulo,
diz que monitora um total de 5
milhões de ligações por mês, para
12 clientes. Segundo ela, o erro
médio detectado equivale a 6,5%
do valor das contas. ""Em alguns
clientes, o percentual é muito pequeno, inferior a 1%, mas tivemos
um caso de 18%", afirmou.
A informação foi recebida com
surpresa pela Anatel (Agência
Nacional de Telecomunicações).
O gerente-geral de Qualidade e
superintendente de Serviços Públicos em exercício da agência,
Gilberto Alves, disse desconfiar
da veracidade dos dados, por se
tratar de um percentual elevado.
""É uma informação inesperada
para nós. É preciso ver o que os
consultores consideram como erro nas contas e se as concessionárias reconhecem as falhas apontadas. Podem estar supervalorizando o trabalho deles", acrescentou.
A diretora da In Voice diz que
os erros que sua empresa apontou
foram reconhecidos pelas operadoras. ""Se nossos relatórios fossem irreais, as teles contestariam.
Só apontamos os erros absolutamente comprovados", disse ela,
que foi vice-presidente da Vésper
por quatro anos.
As estatísticas da Anatel sobre
erros de cobrança nem de longe se
aproximam do percentual apontado pelos consultores. Segundo
Gilberto Alves, as metas de qualidade estabelecidas pelo governo
admitem até duas contas com erro em cada mil emitidas, mas se
baseiam apenas nas queixas registradas formalmente pelos usuários no órgão regulador.
Pelos dados da Anatel, a Telefônica está abaixo do índice oficial
permitido, com uma média de 1,6
conta com erro por mil, de janeiro
a agosto deste ano. A média da
Telemar, no Rio, é de 2,4 por mil.
Os erros detectados pelos consultores não são comunicados à
Anatel, porque o objetivo da auditoria não é punir as operadoras.
Segundo Paula Zandomeni,
parte dos erros, cerca de 4,5% do
valor das contas, é contra as teles.
""Quando elas erram para menos,
ninguém contesta. As teles também são prejudicadas pelos erros", diz a executiva.
Segundo a gerente de Operações da Summus Serviços, de São
Paulo, Érika Mack, a falha mais
freqüente detectada é a cobrança
incorreta de tarifa, por causa da
grande diversidade de planos
com preços especiais criados pelas concessionárias para atrair novos clientes corporativos e manter
os que ela já possui.
""Quando os clientes mudam de
plano, em 90% dos casos, as contas vêm com erro. Se não ficar
muito atento, o cliente paga mais
do que havia sido acertado", diz.
Nas ligações de longa distância,
segundo informa Edison Morais,
diretor da Entelcorp (São Paulo),
ocorrem erros na medição do
tempo de duração da chamada e
no que eles chamam de ""degraus"
tarifários. Há quatro tarifas para
os interurbanos, dependendo da
distância entre a origem e o destino da chamada. Segundo ele, as
altas taxas de erros apontadas
ocorrem de forma eventual, não
sistemática.
A maioria dos consultores é de
executivos que haviam implantado esses sistemas em grandes empresas, perceberam a existência
de um filão de mercado a explorar
e partiram para o negócio próprio. Morais foi responsável pela
área de telecomunicações da Autolatina de 1988 a 1997. Rubens
Nicoluzzi teve função semelhante
na AmBev, de 2001 a 2003.
Cláudio Leig, diretor da CL
Consultoria, do Rio de Janeiro,
confirma que os erros mais comuns são a cobrança de tarifa diferente da que foi pactuada entre
a tele e o cliente e o erro no registro de duração das chamadas. Ele
afirma ter detectado erros de até
20% do valor da conta.
Segundo os consultores, com a
vigilância dos clientes, as teles vão
corrigindo os problemas. Os erros
maiores são detectados no início.
Para fazer auditoria das contas
apresentadas pelas teles, é instalado um medidor na central PABX
dos clientes, que registra a duração, a origem e a destinação de cada chamada. As chamadas são
monitoradas ""on-line". Com uso
de software específico, é produzida uma conta paralela que é confrontada com a que foi emitida
pela tele. A checagem é chamada
de ""conciliação de contas".
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