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GESTÃO
Funcionário treinado melhora imagem da empresa
Atender bem o cliente já começa ao telefone
MIRELLA DOMENICH
FREE-LANCE PARA A FOLHA
A maneira como o funcionário
atende um cliente pode representar a porta de entrada ou a de saída de uma empresa. Essa é a opinião dos especialistas na área, que
garantem que dar atenção vai
muito além de anotar um recado
ou oferecer a um call center.
"O atendimento dado ao cliente
é sempre uma demonstração da
preocupação que o fornecedor
tem com o seu público", afirma o
consultor René Werner.
Além disso, é um instrumento
para aprimorar a atuação do negócio. "A empresa pode conhecer
melhor seu cliente, medir sua satisfação e avaliar a eficácia de uma
estratégica comercial ou de marketing", completa Elaine Kida, diretora de marketing da Atento
Brasil, empresa que oferece serviços de "contact center".
Segundo os consultores de negócios, é muito importante para
uma empresa começar a treinar
seus funcionários desde a primeira lição: como atender o telefone e
resolver possíveis problemas.
Eles sugerem adotar um roteiro
a ser colocado ao lado do aparelho para que não se esqueçam do
que dizer.
Estima-se que um funcionário
bem treinado para atender os
clientes da empresa consiga reduzir de 30% a 40% o tempo de uma
ligação, segundo o Sebrae-SP
(Serviço Brasileiro de Apoio às
Micro e Pequenas Empresas).
A regra geral é tratar o cliente
como o empresário gostaria de
ser tratado. Alguns recorrem a
serviços de telemarketing, a uma
telefonista ou implantam seu próprio call center, que custa, em média, R$ 4.000 para cada ponto de
atendimento, que inclui computador, telefone e sistema de
armazenamento de dados.
ONDE OBTER ORIENTAÇÃO - Sebrae-SP: 0800-780202; Associação Brasileira de Telemarketing: 0/xx/11/3107-1955; Associação Brasileira de Marketing Direto: 0/xx/11/3129-3001.
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