O balanço do atendimento no primeiro trimestre de 2000 traz duas boas notícias.
A primeira: à diferença do que costuma ocorrer em janeiro e fevereiro, neste ano o período de férias não fez diminuir o número de manifestações de leitores à ombudsman.
Foram 2.815 até o final de março, o que equivale a 45,4 novos casos por dia útil. A média havia sido de 34,6 no balanço do ano passado.
A segunda boa notícia: o leitor está esperando menos para obter resposta da Folha.
Parece incrível, mas é isso mesmo. Depois de várias tentativas de pouco efeito, um esforço conjunto do Departamento de Ombudsman e da Secretaria de Redação, empreendido desde o início do ano, conseguiu reduzir a média histórica de uma semana para 1,5 dia.
Antes que este anúncio provoque revolta de leitores que aguardam resposta há mais tempo do que isso, repito que se trata de uma média.
Em primeiro lugar, nem todos os casos podem ser resolvidos com um simples "erramos" ou com um esclarecimento breve da própria ombudsman.
Em segundo, sei que ainda é preciso fazer muito para dotar o serviço ao leitor da agilidade necessária. Digo apenas que houve avanço significativo nessa área no primeiro trimestre.
Outro destaque dos números de janeiro a março é o massacre da correspondência eletrônica sobre os demais meios utilizados pelo leitor para fazer contato com a ombudsman.
Já disse que quando assumi a função, há pouco mais de dois anos, os e-mails ainda não representavam metade das mensagens recebidas. No balanço de 99, a fatia foi de 72%. Agora, cresceu para 86%.
Em movimento inverso, a participação dos telefonemas foi de 29% em 98, 16% no ano passado e 7,5% agora.



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