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Satisfação ao usuário
REPRESENTA UMA excelente
notícia para os consumidores o decreto que o presidente Luiz Inácio Lula da Silva
deve assinar hoje, regulamentando os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs).
Se a situação atual for comparada com a dos anos 80, antes da
vigência do Código de Defesa do
Consumidor, a melhora foi significativa. Abusos, entretanto, continuam a acontecer, alguns relativos aos SACs.
Passar dezenas de minutos ao
telefone se tornou receio comum
de quem cogita contatar um
SAC. Pior é tentar cancelar um
serviço qualquer, hipótese em
que o consumidor, com freqüência, se vê forçado a repetir incessantemente os números de seus
documentos e de códigos de
identificação para uma sucessão
de funcionários impotentes.
As normas do decreto obrigarão os SACs a algumas medidas
simples mas efetivas. Terão de
oferecer no menu eletrônico inicial as opções para cancelamento
do serviço e para falar com um
atendente. Merecem também
destaque a necessidade de os
SACs de serviços ininterruptos,
como telefonia e TV a cabo, funcionarem ininterruptamente e a
redução do prazo de solução de
reclamações para cinco dias.
Mais polêmico, o estabelecimento de um tempo máximo de
dois minutos ao telefone antes
de ser atendido ficou para ser regulamentado posteriormente. A
decisão foi prudente, pois existem especificidades setoriais que
não devem ser ignoradas. Se, por
uma falha técnica imprevisível,
um batalhão de usuários resolve
ligar ao mesmo tempo para um
SAC, seria impossível cumprir o
prazo de dois minutos.
No mais, todas essas mudanças
implicarão custos, que serão repassados aos clientes. Assim, é
importante que as exigências se
atenham a regras simples, baratas e efetivas para garantir os direitos dos consumidores.
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