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CAPA
Treinamento dos "canários", que deixou de ser dado pelo RH, ensina a abandonar frases feitas
Marketing e estoque ditam discurso
FREE-LANCE PARA A FOLHA
Direcionar as vendas, tendo em
vista o que está sobrando no estoque, e passar uma boa primeira
impressão da rede são atribuições
que determinaram mudanças no
treinamento dos "canários".
Do departamento de RH (recursos humanos) das redes, a preparação desses funcionários migrou
para a área de marketing -uma
vez que passou a ser considerada
estratégia contra a concorrência- e ganhou mais conteúdo.
Com o novo enfoque, o "canário" ganhou mais liberdade para
criar e fugir das frases feitas. Mas
aumentou o controle sobre as
mensagens que ele transmite.
"Ainda estamos adequando o
método de treinamento, mas já
está funcionando. É uma tendência que todos estão seguindo", diz
Breno Bromberg, coordenador de
fast food da Bon Grillê, que há cerca de um ano transferiu o treinamento para a "lista de tarefas" de
seu departamento comercial.
Bromberg conta que a preparação dos "canários" se tornou uma
prioridade, pois o primeiro atendimento e o modo como é feita a
abordagem podem ser um diferencial em relação à concorrência.
Para o diretor do grupo All
Foods (que inclui a All Parmegiana), Raymond Gericke, os funcionários treinados pelo marketing,
que ele chama de "consultores",
aprendem como responder ao
cliente e se comportar, de acordo
com a imagem que a empresa
quer transmitir. "Ao contrário do
que pode parecer, isso exige muita criatividade do consultor. É um
outro estágio de evolução", diz.
A vice-presidente de estratégia
da Ampro (Associação de Marketing Promocional), Elza Tsumori,
concorda: "O toque a mais está
nas mãos do "canário". O canto
dele tem de fazer diferença".
Mesmo redes como a Pizza Hut,
que diz preferir que os contatos
sejam iniciados com a frase "Posso ajudar?", afirmam que é preciso deixar o funcionário livre para
adequar o seu discurso aos variados tipos de consumidor.
O conteúdo do discurso, no entanto, é definido pelo setor de
marketing e, em um segundo momento, pela gerência de cada loja.
"O que o gerente faz é passar ao
"canário" orientações como "hoje
você vai sugerir mais tal prato",
dependendo de como estiver o estoque", afirma Bromberg.
Os cursos costumam durar de
15 dias a três meses, com aulas
teóricas e práticas em sistema intensivo. O salário médio é de R$
600 e pode ser acrescido de participação nos lucros ou na venda de
produtos como sobremesas.
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