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McDonald's usa linguagem corporal
FREE-LANCE PARA A FOLHA
Para ser "canário" do McDonald's, não basta ser simpático e
saber anotar pedidos do jeito certo no bloquinho. É preciso, antes
de mais nada, aprender a traduzir
o que diz o corpo do consumidor.
Em cerca de 80% dos restaurantes da rede, a postura, a expressão
facial e os movimentos das mãos
do cliente já decidem se ele será
ou não abordado pelo "canário".
Depois de fazer pesquisas qualitativas e investir R$ 195 mil em desenvolvimento de conteúdo e
treinamento de multiplicadores,
o McDonald's chegou a quatro
perfis (veja quadro acima), que
pedem diferentes condutas. Para
apenas um deles a abordagem está autorizada de imediato.
Segundo a gerente de treinamento da rede, Angela Maria Silva dos Reis, a aproximação "comportamental" aumentou o nível
de satisfação dos clientes. "Antes,
independentemente do perfil, a
gente abordava. Agora o atendimento é mais personalizado", diz.
O novo sistema, desenvolvido
no Brasil, deve ser implementado
em toda a América Latina e nos
Estados Unidos, segundo Reis.
No país, cerca de 26 mil funcionários já foram treinados pelo novo método. A meta é que até abril
todos tenham passado pelo curso.
Os atendentes contam ainda
com a ajuda de perfis de pedido
por tipo de cliente. A clientes mulheres com cerca de 30 anos de
idade, por exemplo, o melhor é
sugerir o lanche McCheddar com
suco, concluiu pesquisa da rede.
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