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Operadores de telemarketing rudes ou insistentes podem incomodar consumidor e atrapalhar as vendas
Malfeito, serviço prejudica a marca
DA REDAÇÃO
O que acontece quando, durante uma ligação de telemarketing, o
operador se revela rude ou inoportuno demais, a ponto de aborrecer o potencial consumidor?
Dada a insatisfação de muitos
consumidores com essa prática, a
pergunta tira o sono de quem utiliza o serviço para divulgar seus
produtos, pois os efeitos de uma
ligação malfeita são desastrosos.
Se o empreendedor não souber
escolher o call center ou treinar
mal os funcionários do seu departamento interno, além de pagar
caro (de R$ 4.000 a R$ 5.000 mensais por posição de atendimento),
sentirá a deterioração da marca.
"O telemarketing malfeito prejudica a empresa, cria uma rejeição ao produto vendido ou à própria companhia. Ativo ou receptivo, o serviço é a cara da firma para
o cliente", avalia o consultor de telemarketing Álvaro Moraes.
"Não adianta ter tecnologia de
ponta se o funcionário não é bem
treinado", completa Fabíola Lima, fonoaudióloga e consultora
da Dominiu Marketing Vocal
Os empresários à frente de call
centers dizem que a minoria das
firmas presta serviço ruim. "Mas,
se só 10% das empresas trabalharem mal, podem causar um estrago grande e criar antipatia geral
contra o telemarketing", avalia
Alessandro Goulart, vice-presidente de operações da Softway.
"O mercado sente falta de regulamentação, precisa ser ordenado",
diz Alexandra Periscinoto, presidente da SPCOM (call center).
Além da importância de uma
ação correta, há que se avaliar o
perfil do produto oferecido. Apesar de ainda ser considerado muito eficiente, às vezes o telemarketing não funciona. "Alguns produtos o consumidor precisa ver
antes de comprar", diz a consultora Sônia Vigo, especializada em
gerenciamento de call centers.
De acordo com ela, o porte da
empresa não é critério de corte.
Mesmo as pequenas podem se valer de duas ou três posições de
atendimento (voltadas a clientes
empresariais, por exemplo).
Implantar ou terceirizar?
A decisão de contratar um serviço de telemarketing ou instalar
um dentro da própria empresa
depende do que o empreendedor
quer atingir como resultado.
"O telemarketing proporciona
inúmeras práticas, como pesquisas, suporte, cobranças, retenção
de clientes, televendas e outros",
explica Mônica Navarro, da
Newdbase Database Marketing.
Se a idéia é vender, quanto mais
direcionado o produto, mais importante será a precisão do operador. Nesses casos, pode ser melhor contratar os funcionários e
controlar de perto cada um.
Produtos de consumo geral,
pouco específicos, tendem a ter
bom desempenho de vendas nas
centrais terceirizadas. De modo
geral, quanto mais detalhadas as
informações que o operador precisar passar, maior a tendência de
mantê-lo na folha de pagamento.
Televenda incômoda
Geralmente quem está do outro
lado da linha -o potencial cliente- tem pouco interesse pela origem do telefonema. Só quer que a
ética e o bom senso prevaleçam
para que não tenha de acordar
domingo de manhã com o toque
de um operador ao telefone.
"Eles se acham no direito de ligar em qualquer horário", reclama a publicitária Thelma Bassit.
"São extremamente inconvenientes. Seguram a ligação, não
deixam desligar, insistem demais", concorda Liliane Masur
Cavallini, 27, empresária.
"Admiro o esforço da pessoa,
mas, se for muito invasivo, dou
tchau", diz o físico Antonio Joaquim Silva, 58. "Não sei onde
conseguem o meu número, mas
ligam insistentemente", queixa-se Esther Bocato, 59, veterinária.
Para a consultora Fernanda
Avanzi, da Customer 1st, a suposta "má fama" do telemarketing
torna o serviço uma ação cada vez
mais difícil, se voltada ao cliente
final. "A tendência é crescer mais
nas relações empresariais."
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