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São Paulo, domingo, 30 de novembro de 2003
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PÓS-VENDA Entregar produto não é mais suficiente; interação beneficia ambas as partes, dizem especialistas "Mimar" cliente é regra no mercado
TATIANA DINIZ DA REPORTAGEM LOCAL Produto entregue é sinônimo de negócio concluído? Não mais. A lógica que norteou as relações comerciais nas últimas décadas vem sofrendo sucessivas transformações e está cada vez mais distante da realidade das empresas. De acordo com os especialistas, o mercado ingressou na "era do mimo ao cliente". Nela, manter um relacionamento pós-venda entre vendedor e consumidor deixou de ser mero diferencial para se tornar regra de gestão. Antenadas com a tendência, firmas de todos os portes e setores já lançaram novos leques de serviços gratuitos. Da grife que mantém uma costureira de plantão para ajustar as roupas das clientes à concessionária que ensina o motorista a dirigir economizando combustível, muitos são os exemplos de estratégias pós-venda praticadas pelo mercado. Call centers 0800 (gratuitos para o consumidor) e canais de comunicação via internet (e-mails e chats) que tornem a empresa acessível são outras premissas do padrão, dizem os especialistas. "O pós-venda é um ciclo de interação. Ao passo que a empresa personaliza a comunicação com o cliente, ela também aprende com ele", observa Fernando Pierry, 42, sócio da consultoria especializada em relacionamento com o cliente Peppers & Rogers Group do Brasil. "É uma troca valiosa", resume. Ajuste fino Dona da Lia Rabello, marca de confecção de elite que coleciona clientes como a ex-primeira-dama Rosane Collor, a empresária Rosângela Conchom concorda. "Decidi usar o site da loja na internet para coletar informações e opiniões das clientes. Descobri que a maioria delas não havia aprovado o comportamento de uma gerente que eu acabara de demitir. Foi um alívio verificar que eu havia tomado a decisão certa", conta Conchom. Além da internet, a empresária disponibiliza uma "linha direta com a gerência" que contorna, de forma mais rápida, as eventuais insatisfações. E uma costureira dá plantão na loja para ajustar as roupas das clientes, caso seja necessário. "Se for assídua, mando um motorista levar as peças para ela escolher em casa", ilustra. "Inimiga" Para quem tem um negócio e ainda se pergunta por que é necessário investir no pós-venda, basta recordar alguma situação desagradável que tenha enfrentado como consumidor para encontrar uma boa razão. Na maioria das vezes, o cliente que esbarra em problemas decorrentes de uma aquisição e não encontra atenção às suas queixas tende a deixar de encarar a empresa como fornecedora e passa a percebê-la como "inimiga". Uma experiência negativa com o vendedor provocou uma verdadeira guinada na carreira da empresária Adriana Brito, que acabou abrindo uma firma concorrente da que havia lhe atendido mal. "Notei que o produto era bom, mas precisava de pós-venda, e a empresa não fazia isso." Depois de instalar pisos decorativos de resina na própria casa, Brito percebeu algumas deformações. Na ocasião, ela procurou a empresa fornecedora, que a fez esperar seis meses pela resposta. "Estava tão insatisfeita que comecei a pesquisar sobre os pisos. Aprendi que algumas condições os alteravam, qual era a maneira correta de aplicá-los e ainda outras informações que a empresa não havia dividido comigo." A "inimizade" virou plano de negócio com a marca Pisando em Arte. "Vendo o mesmo produto que comprei, mas faço um pós-venda reforçado. Acompanho a instalação e dou todas as orientações de bom uso", comenta. Próximo Texto: Treinamento tem espaço e aceitação Índice |
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