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PÓS-VENDA
Personalização e gerenciamento dos dados são importantes para o bom aproveitamento do serviço
Ação malfeita pode gerar desafetos
DA REPORTAGEM LOCAL
Se mimar é a tendência, como e
a quem mimar devem ser motivos de cautela. Caso contrário, a
ação de pós-venda pode até se
tornar motivo de desafetos.
Esse é o alerta de Fernando
Pierry, sócio do Peppers & Rogers
Group do Brasil. "Como o pós-venda é uma ferramenta de relacionamento com o cliente, não
pode ser igual para todos. Satisfazer todo mundo a qualquer custo
não é o que está em questão nesse
caso", enfatiza o especialista.
As famosas pesquisas para checagem de satisfação, por exemplo,
são consideradas por ele um ponto controverso. "Há clientes que
têm mais tolerância a elas, outros
têm menos. Não dá para ficar ligando para o cliente e perguntar
se ele está satisfeito a cada vez que
respirar", esclarece Pierry.
No entanto há empresas que
consideram essa prática de verificação do contentamento uma etapa fundamental do negócio.
Na rede Kitchens, que vende
móveis para cozinhas, a postagem
de uma pesquisa que pede notas
de zero a dez para diversos itens
relacionados a produto e atendimento ajudou a elevar o grau de
satisfação para a casa dos 90%, segundo os responsáveis.
"Enquanto o resultado da pesquisa for "regular", continuamos
trabalhando na situação. Só paramos quando o cliente disser que
está satisfeito", diz Josué Rinaldo
Cardenuto, gerente da rede.
Outra ação de pós-venda da
marca é a disponibilização de
acompanhamento técnico durante a etapa de obras, sem custo adicional. "É importante porque o
nosso produto é complexo. O
cliente compra a ilusão que vê no
showroom. Precisamos torná-la
realidade", justifica Cardenuto.
"Foi tudo bem?"
Já na gaúcha Cinex, fabricante
de armários em alumínio e vidro,
uma central 0800 é a principal
porta aberta ao relacionamento
com o cliente. "Ficar apenas rastreando com perguntas do tipo
"foi tudo bem?" não funciona",
avalia o coordenador de mercado
e negócios da empresa, Alberto
Lazzarotto, 29. "O pós-venda
existe para garantir que o prometido pelo fornecedor aconteça,
não é para enfeitar."
Fernando Pierry, da Peppers,
concorda. "É preciso gerenciar
bem as informações geradas pelo
pós-venda, transformando-as em
ações práticas. Fazer só por fazer
não adianta", conclui.
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