Marina
Rosenfeld
Karina Costa (colaboração)
especial para o GD
As palavras “faro” e “investigação”
podem parecer bastante distantes da realidade empresarial.
Mas os profissionais que se cuidem: uma série de empresas
tem contratado clientes misteriosos que mostram estar interessados
em algum produto ou serviço. A verdade, entretanto,
é que não passam de investigadores.
Cada setor chama esse tipo de profissional de uma forma.
No hoteleiro, por exemplo, o “hóspede misterioso”
analisa e avalia todos os serviços como se fosse um
cliente qualquer. A diferença é que ele simula
uma série de situações comuns em um hotel
e depois faz um relatório com os pontos positivos e
negativos. O hotel, por sua vez, passa a ter uma série
de parâmetros que ajuda melhorar o serviço.
“O profissional se instala no hotel e fotografa o apartamento,
armário, banheiro, etc. Ele avalia o café da
manhã, o bar, os drinks, o atendimento, o público
freqüentador. Testa a integridade dos funcionários
ao pedir uma conta, a telefonista, a camareira ao dizer que
perdeu uma chave. Só no check-out se identifica e convoca
o gerente para uma reunião”, diz Ronaldo Carlos
de Oliveira, diretor executivo da Bare Associates International,
companhia americana que há 15 anos avalia outras empresas
por meio do cliente misterioso. Só no Brasil, as redes
Marriott, Deville, Vila Galé, Renaissance e Intercontinental
já contrataram o serviço.
Além do serviço presencial, outra opção
oferecida pela Bare é o Phonecheck, espécie
de telefonista que liga para a empresa em busca de informações
como atitude, profissionalismo, capacidade de apoiar cliente,
conhecimento e habilidade em fechar negócios e vendas.
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