Garantir acesso à informação,
aliviar o tempo de espera comum em hospitais, decretar o fim
do mau atendimento no balcão e não deixar o
paciente voltar para casa sem ser atendido. Esses são
alguns mandamentos dos programas do acolhimento dos hospitais
gerenciados pelo estado e município de São Paulo.
O estudante universitário Rodrigo Argentino Souto,
de 20 anos, por exemplo, é um dos acolhedores do projeto-piloto,
implantado no Hospital Estadual do Mandaqui, na Zona Norte
de São Paulo, em junho deste ano. Para ele, a clássica
pergunta “Boa tarde, posso ajudar?”, é
uma forma obrigatória de iniciar o atendimento aos
pacientes do hospital, que inclui sala de espera com televisão,
por onde passam 1.000 pessoas por dia só no pronto-socorro.
A partir de fevereiro, 500 estudantes terão a missão
de mudar a forma de atendimento em 20 hospitais da Capital.
O tempo de espera da consulta continua o mesmo: pode variar
de apenas 15 minutos para até três horas. Mas
a coordenação garante que o número de
reclamações e pacientes insatisfeitos, por exemplo,
reduziu no Mandaqui. Além de receber atenção
logo na entrada, o paciente tem encaminhamento seja para consulta
para uma sala de medicação.
A fila também não precisa seguir obrigatoriamente
a ordem de chegada. O grau de dor e o motivo da consulta agora
são levados em conta. “As portas viviam quebradas
de tanto os pacientes chutarem e esmurrarem”, conta
a coordenadora Rosana Ferro Cruz.
O secretário estadual de Saúde, Luiz Roberto
Barradas Barata, acredita que a atenção ameniza
a ansiedade e o nervosismo de um paciente. “O hospital
é um mundo desconhecido para um doente e faltava muita
informação. As pessoas não sabiam a quem
se dirigir”, diz Barradas Barata.
Programa municipal
A Prefeitura resolveu humanizar o atendimento nos
hospitais em 2001. A porta dos pronto-socorros, que vivem
lotados e com espera para consulta de até cinco horas,
agora conta com voluntários e funcionários que
procuram definir as prioridades e organizar as filas. A abordagem
procura o porquê da procura pelo PS. Na maioria das
vezes, diz a gerente do projeto Prioritário Acolhimento,
Márcia Tubone, o paciente tentou atendimento em um
posto de saúde, mas não conseguiu.
Na nova etapa do projeto, a idéia é acabar
com senhas e filas por ordem de chegada, que muitas vezes,
levam o paulistano a amanhecer na porta da unidade. “Sem
falar no doente que chega às 7h e só é
atendido às 11h”, diz Márcia. “Vamos
agilizar as consultas, avaliar os casos e não pedir
o retorno em 30 dias. O funcionário vai ouvir e se
responsabilizar.”
Jaqueline Falcão,
do Diário de S.Paulo. |